私は、店舗のサービスマニュアルを基本つくりません。

もちろん、
料理のレシピは別です。
それはトレーニングに必要ですし、
シェフを通じて、確実に教えます。

味は、再現できなければ意味がありません。
ここは、曖昧にしない。

一方で、
サービスを細かくマニュアル化することは、ほとんどしていません。

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理由は、とてもシンプルです。

サービスは、
人と人の間に生まれるもので、
その時々の状況によって、常に変わるからです。

・その日の空気
・お客様のペース
・こちら側の集中力

それらを無視して
「こうするべき」と決めた瞬間、
サービスは作業に変わってしまいます。

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もちろん、
何でも自由にしていい、という意味ではありません。

私が大切にしているのは、

・何を優先するのか
・どこを見て判断するのか
・どんな時間を提供したいのか

判断の軸だけを共有することです。

細かいやり方ではなく、
考え方の方向を揃える。

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マニュアルが増えるほど、
現場は安心するようで、
実は考えなくなっていきます。

考えなくなると、
小さな違和感に気づけなくなる。

その違和感の積み重ねが、
店の空気を少しずつ濁らせていきます。

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私は、
「間違えないこと」よりも、
「気づけること」の方が大切だと思っています。

だから、
あえてサービスを固定しません。

判断する余白を残します。

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この考え方は、
飲食店に限った話ではありません。

現場を持つ仕事であれば、
マニュアルを増やすことで
かえってうまくいかなくなる場面は、意外と多い。

「やり方」を整える前に、
「判断」を整える。

今は、その順番が
とても大切な時代だと感じています。

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派手な方法ではありません。
効率も、良いとは言えないかもしれません。

それでも、
長く続けるためには、
現場で考え続けられる状態を保つことが、
何よりの近道だと思っています。

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※最近は、
「マニュアルを増やしているのに、現場が疲れている」
そんな相談を受ける機会が増えています。
正解を決めるというより、
判断の整理を一緒に行う形でお話ししています。

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Turu no Omotenashi
オーナー　今鶴 博